Les OGD s’intéressent-ils vraiment à la satisfaction des visiteurs? N’est-ce pas là un vrai défi pour les transformer en micro-influenceurs et en ambassadeurs de la destination? Et si on se nourrissait un peu de la meilleure entreprise en matière de satisfaction client?
Suivre le mantra de Jeff Bezos sur la satisfaction client?
Dans le dernier bouquin de Stéphane Mallard, Disruption (très bon, je conseille), le chapitre 12 est intitulé : « Votre culture vous tue. Tuez-la. » L’auteur parle de la culture d’entreprise bien entendu. Dans une sous-partie autour de l’obsession de consommateurs, Stéphane Mallard présente les enjeux forts que cela représente pour une entreprise disruptrice en s’appuyant sur ces clients mécontents. Il explique clairement : « Là où les entreprises traditionnelles voient le service client comme un problème dont il faut se débarrasser rapidement et au moindre coût, les disrupteurs voient l’opportunité de transformer les clients déçus en leurs clients les plus fidèles et loyaux à jamais, et donc leurs meilleurs défenseurs auprès de futurs clients. »
Bien sûr, il prend en exemple Amazon (et sa filiale Zappos) avec son CEO Jeff Bezos qui en a fait son mantra qu’il partage à ses salariés. D’ailleurs, c’est très bien raconté dans sa bio (aussi intéressant à lire !). Amazon est en tête du classement des annuel de la satisfaction client (ACSI) depuis des années…
Je ne valide pas toute la philosophie entrepreneuriale de Bezos mais celle sur « customer obsession » est vraiment top et tellement logique quand on connaît le coût réel d’acquisition d’un client à l’heure actuelle !
Quid de la satisfaction client dans une destination ?
Oui ! En lisant ces bouquins, je n’ai pas pu m’empêcher de faire le lien avec les destinations touristiques et les OGD / DMO. Nous sommes nous déjà intéressés vraiment à la satisfaction des visiteurs sur un territoire ? On peut clairement en douter ! A part les quelques questionnaires de satisfaction dont on ne fait en général pas grand-chose… rien de bien révolutionnaire (si vous avez des contre-exemples, je suis hyper preneur !). Paul Arseneault, dans une étude qu’il avait présenté à la Réunion lors des Francophonies du etourisme, montrait que l’Office de tourisme de Québec ne consacrait ainsi que 0.4% de ses ressources à ce sujet. Et pourtant, l’enjeu est crucial comme le montre Amazon dans sa stratégie !
Mais alors, n’y a-t-il pas un enjeu, un défi incroyable ici ? Alors que l’on parle de plus en plus du rôle prépondérant des micro-influenceurs, ne faudrait-il pas allouer plus de ressources au SAV (à requalifier… Service Après Visite) des visiteurs ? La création d’un poste voire même d’un département dans un CRT ne serait pas du tout ridicule !
Cette personne ou ce service aurait pour rôle la satisfaction finale du visiteur. Il devra trouver des solutions sur-mesure pour le voyageur insatisfait selon n’importe quel motif afin de le rendre ensuite ambassadeur prescripteur, influenceur… conseiller… Ce technicien suivrait aussi les commentaires en ligne sur la destination et sur les prestataires afin de construire avec le community manager des arguments pour répondre à ces « haters ». En rentrant en relation par MP (Message Privé), il pourra ainsi désamorcer les futurs commentaires négatifs, trouver des solutions de repli, faire de la médiation, voir même construire de belles histoires à raconter pour valoriser le service comme atout attractif pour la destination. Au final, les coûts engendrés ne représenteraient au fond que peu d’argent face aux retombées à la fois financière et en termes d’image et de notoriété de la destination.
Alors, qui souhaite tenter la disruption ?
Guillaume Cromer,
