Hello ! Moi, c’est Sophie. Fraîchement arrivée chez ID Tourism cette année, je travaille avec Guillaume sur l’ensemble de nos sujets de stratégie, prospective, innovation et durabilité dans ce monde du tourisme qui me passionne ! Naturellement curieuse et très intéressée par le monde de la tech, je me suis rendue au TOTEC 2018. Et c’est de ça dont on va parler aujourd’hui…

TOTEC : kezako ?

Chaque année en décembre, plus de 600 décideurs du Tourisme et du Digital se retrouvent au Pavillon Cambon Capucines à Paris pour assister à des conférences sur les nouvelles technologies. Ça, c’est le principe du TOTEC, ou littéralement : Tourism Technologie Conferences. Autant dire que de base, c’est un sujet qui nous plaît chez ID Tourism !

En particulier, le thème du TOTEC 2018 était « The Travel Experience », soit comment les nouvelles technologies peuvent nous permettre d’améliorer l’expérience client. Quand en plus on découvre la liste d’intervenants allant de Google à OuiSNCF en passant par le Hub Institute, le SITA lab, SWITCH, Festive Road, des dizaines de startups de la tech et Atout France… là c’est bon, on était conquis.
Je suis donc montée le 11 décembre à Paris pour assister à l’événement.

Globalement, le TOTEC se veut accessible, dynamique et assez vulgarisant, pour permettre à tous de se tenir informés sur les dernières tendances dans le monde de la tech et du voyage.

Mais alors qu’est-ce qu’on y a appris ?

Tech et évolution des comportements des consommateurs

Après une vidéo d’introduction qui nous en met plein la vue, Frédéric Vanhoutte, président d’Eventiz Media Group, cite Peter Drucker en nous rappelant que le changement doit être vu comme une opportunité. Il est complété par le CEO de Big Blank (laboratoire de startups dédiées à l’avenir du travel monté par le groupe Air France-KLM) qui rappelle que l’innovation consiste à changer avant d’en être contraint. On ne pourrait pas être plus d’accord ! C’est selon nous tout l’intérêt de faire de la prospective et de piloter des stratégies marketing et de développement touristique innovantes !
Parce que oui, le monde change sous l’influence notamment de la tech et du digital. Et les comportements des consommateurs avec.

C’est surtout lors de la Table Ronde « Mobile, IA, blockchain, IoT ou la redéfinition de la Travel Experience » qu’on en a entendu parler. Gentiane Pozzi Barret, de Google, nous parle de consommateurs de plus en plus accros au digital. Conséquence notable, leurs comportements évoluent et certains besoins s’intensifient :

Immédiateté : Gentiane nous apprend que Google perd environ 50% de ses visiteurs quand le chargement d’une page est supérieur à 3 secondes

Pertinence : elle nous apprend aussi que les requêtes « près de moi » ou « pour moi » ont augmenté de 500% ces dernières années

Assistance : l’intérêt pour les applications qui permettent d’établir des matchs entre un client et une expérience (restauration, hébergement…) a beaucoup augmenté ces dernières années

Aurélie Krau, associée chez Festive Road, dresse un constat très similaire.

Ces évolutions, David Argellies, spécialiste innovation SNCF, les a expérimentées très concrètement en travaillant sur l’équipement Wifi des trains du groupe. Jusqu’à récemment, l’accès au Wifi était une véritable source de satisfaction pour le consommateur. Aujourd’hui, non seulement il ne l’est plus particulièrement, mais surtout son absence est source d’insatisfaction.
D’où l’importance encore une fois d’anticiper pour éviter de subir ces changements et de devoir faire face à des consommateurs insatisfaits !

Tech et nouveaux usages

Les nouvelles techs ont aussi amené de nouveaux usages chez les consommateurs.

Si l’utilisation du mobile ne cesse d’augmenter, c’est surtout de la voix dont on a parlé. Un nouveau mode de conversation qui séduit grâce à l’arrivée des enceintes connectées d’Amazon, Google & co. Or, ça reste un outil utilisé principalement pour la recherche, le conseil ou la relation client… Pas encore pour la transaction. Gentiane de Google annonce que 50% des interactions avec les clients se font et en tapant (ordinateur, tablette, mobile) et avec la voix. Elle plaide avec ce chiffre que les enceintes connectées apparaissent comme des compléments intéressants aux ordinateurs et autre dans les phases d’inspiration et de planification des voyageurs.

Bon, en vrai, Google a surtout essayé de nous convaincre que tout ça était génial et qu’il fallait vraiment qu’on achète son assistant vocal. Armelle Solelhac, de Switch, n’était pas vraiment du même avis. Comme elle le précisait, la voix conserve aujourd’hui de gros défauts. Exemple : elle ne permet pas aux consommateurs de comparer et juger l’information reçue ou d’obtenir la source des informations… Les usages sont donc très différents d’un mobile ou d’un ordinateur, chose à garder en tête si l’on veut sauter le pas. Pas pour rien que les enceintes connectées sont pour l’instant très peu utilisées par les consommateurs dans le secteur du voyage… !

Quelques échanges aussi sur l’usage des warables (montre connectées & co) qui se développe, mais qui selon Armelle est limité par un frein intellectuel et pédagogique car les équipements sont rarement simples d’utilisation et que leur intérêt pour le client n’est pas toujours clairement expliqué.

Tech et personnalisation

La personnalisation, c’est un des principaux avantages du digital, et notamment de l’Intelligence Artificielle. Un sujet qui est revenu régulièrement dans les interventions !

Aujourd’hui, c’est même une attente de la part des consommateurs puisque comme le rappelle Aurélie Krau de Festive Road, « 36% des voyageurs américains seraient prêts à payer plus cher pour avoir une expérience personnalisée, et 57% attendent même cette personnalisation. »
L’IA, comme l’explique Emmanuel Vivier, cofondateur du Hub Institute, c’est « transformer de la donnée en actions intelligentes ». Dans le tourisme notamment, c’est récolter et analyser un maximum d’infos sur son consommateur pour pouvoir proposer un service le plus personnalisé possible et devancer ses attentes. L’IA c’est passer d’un mode réactif à un mode proactif.

Avant le voyage, l’IA permet par exemple de créer des pubs ciblées et personnalisées. C’est le cas des pubs web créées par la Compagnie des Alpes pour le Futuroscope, qui conseillaient des activités différentes selon l’internaute touché, sa localisation, la météo… L’IA permet aussi d’alimenter les chatbots qui pallient aux SAV absents la nuit, ou d’accompagner le voyageur à destination pour lui conseiller les expériences les plus adaptées à son profil.

Vous avez deviné de qui on parle ? Google Trips par exemple ! Lui aussi a été évoqué plusieurs fois lors des conférences. Le principe : toutes mes réservations sont centralisées en un seul point, on me fait des propositions d’itinéraires et de points d’intérêts en fonction de mes préférences, en fonction de l’heure qu’il est par rapport aux horaires d’ouvertures des différents lieux, par rapport à la météo… On est bien, grâce à l’IA, dans la personnalisation poussée de l’expérience client !

En termes d’expériences concrètes, cette personnalisation on la retrouve aussi dans les expériences qui mobilisent les 5 sens. C’est Sophie Lacour d’Advanced Tourism qui est intervenu sur le sujet. Elle nous a rappelé que tous les touristes utilisent tous leurs sens et que les sens sont uniques à chacun ! Comme d’habitude, elle nous en a mis plein la vue avec des innovations improbables : repas polysensoriel de Paul Pairet à Shanghaï, Odoravision et son module qui crée des odeurs pendant les films, casque qui envoie des sons selon la partie du tableau que l’œil regarde, e-peau pour sentir ce que d’autres ressentent…

Tech et simplification du parcours voyageur

Illustration du Programme NEXTT

Au-delà de la personnalisation, les nouvelles techs et l’IA permettent aussi de simplifier le parcours du voyageur, et notamment sur les questions de mobilité.

Emmanuel Vivier nous en a parlé rapidement en début de matinée : anticipation des pannes, biométrie à l’aéroport, transports autonomes, application de gestion et de suivi des bagages avant d’aller à l’aéroport et en descendant de l’avion… Mais c’est surtout Caroline Camilli-Gay du SITA lab qui nous a donné un aperçu de ce qui pouvait se faire aujourd’hui dans le secteur.

Après nous avoir interrogés sur le nombre assez flippant de passagers dans les aéroports aujourd’hui et dans l’avenir (190 000 personnes par jour à l’aéroport Charles de Gaulle… Croissance x2 du nombre de passagers dans les aéroports d’ici 2020…) elle nous a parlé du programme NEXTT monté par IATA et ACI pour absorber tout ça, et notamment du principe de biométrie.
Le principe : grâce à un système de token, le voyageur peut enregistrer l’ensemble de ses informations en amont de son séjour (passeport et billet principalement). Il peut ainsi passer les contrôles rapidement et grâce à un outil unique qui centralise ses informations. Des essais sont aussi réalisés pour développer la reconnaissance faciale. Aujourd’hui, 56% des consommateurs se disent prêts à passer à la biométrie mais seuls ¼ des aéroports et des compagnies aériennes réfléchissent à investir dans cette technologie d’ici 2020. A voir comment les choses vont évoluer d’ici là…

Tech et accompagnement des acteurs du tourisme

MyMinuteTrip.com

Au-delà d’une simplification pour les consommateurs, c’est aussi les entreprises du tourisme qui peuvent profiter des nouvelles avancées technologiques présentées au TOTEC 2018 !

On en parlait au-dessus, les nouvelles tech, c’est par exemple permettre d’anticiper les pannes dans les transports. Mais c’est aussi limiter le temps de travail des agences de voyages grâce à des applications comme Mhikes qui numérise l’ensemble des informations de géolocalisation de l’itinéraire proposé, c’est produire des vidéos géolocalisées pour mettre en valeur son territoire avec MyMinuteTrip, c’est pouvoir composer en quelques clics son contenu en réalité augmentée grâce à Kaviar, c’est générer plus de ventes grâce au marketing prédictif avec Sensego, c’est définir avec précision son Price Management avec PriceMoove… Et tout un tas d’autres solutions innovantes proposées par les startups présentes sur l’événement.

Et ensuite ?

Si pendant toute la journée, on nous en a mis plein la vue sur toutes ces nouvelles technologies et les solutions qu’elles peuvent ou pourront bientôt apporter, on a quand même un peu parlé des limites actuelles de la chose.

Le digital et l’IA permettent aux entreprises de récolter des données plus ou moins qualifiées sur leurs consommateurs et de proposer des services de plus en plus personnalisés. Bien. Sauf qu’aujourd’hui, ces informations sont encore réparties en silos et cloisonnées par entreprise ! A chaque interaction avec une nouvelle entreprise, le consommateur doit donc renseigner à nouveau ses données et n’obtiendra pas forcément un service aussi personnalisé d’une entreprise à l’autre.

Face à ça, Alain Bensoussan, avocat au barreau de Paris, nous propose de passer d’un système de protection des données à un système de copropriété des données. Une solution qui nous plait bien puisqu’elle évite effectivement tout ce système d’accumulation de données qui flirte un peu avec la violation de vie privée et devient de plus en plus anxiogène chez certains consommateurs. Il imagine à l’inverse un consommateur propriétaire de ses données, et qui pourrait même éventuellement être rémunéré pour les partager ! Alain imagine par exemple un monde où chacun disposerait d’un avatar (son « double informationnel ») qu’il pourrait amener avec lui dès qu’il rentre en contact avec une nouvelle entreprise. Cela permettrait avant le voyage (inspiration via la réalité virtuelle), pendant (expérience via réalité augmentée) et après le voyage (composition d’un carnet de voyage numérique via la réalité virtuelle historique) de disposer de services ultra personnalisés. A méditer… !

Mais au-delà des problèmes internes à l’utilisation des nouvelles techs et de l’IA, c’est aussi l’utilisation des nouvelles techs en elles-mêmes qui peut être en partie remise en cause. Il a fallu attendre le début d’après-midi pour que la question soit soulevée par Armelle de Switch. Elle a fait très justement remarquer que l’utilisation des enceintes connectées restait très limitée dans le conversationnel et ne pouvait clairement pas remplacer l’humain.

Le sujet a surtout été évoqué en fin de journée par Jean-François Gomez, de Microsoft, qui a clôturé la journée par une ode à la surprise lors des séjours touristiques et a insisté sur l’importance de l’humain pour créer et conserver l’émotion tout au long du parcours client. « À l’heure du prédictif et de l’hyperpersonnalisation, le challenge aujourd’hui pour les entreprises est de sauver le hasard ». On le rejoint complètement sur ce point ! Le digital et l’IA peuvent être des outils géniaux, mais c’est aux acteurs du tourisme qui sont amenés à rentrer en relation avec les touristes le long de leur parcours d’être de véritables entrepreneurs pour créer une relation unique et inoubliable avec les visiteurs !