Une modification des pratiques indéniables
L’importance croissante d’internet dans le secteur du tourisme a radicalement modifié les pratiques des consommateurs qui se sont plutôt bien adaptés à ce changement. Les agences, un peu moins, qui n’ont malheureusement pas réussi à suivre la cadence, ce qui leur a valu une perte de chiffres d’affaire.
Une mobilité moins importante
En effet, le client se déplace beaucoup moins, à tel point que l’une des problématiques majeures du secteur aujourd’hui est de réussir à faire entrer le client dans l’agence. Il faut dire que l’agence de voyage n’est pas à proprement parler un endroit qui fasse rêver. Ses locaux aux allures d’agences immobilières véhiculent une image vieillotte du concept.
Et pourtant… selon les statistiques, 30% des clients regrettent l’écoute et le conseil lorsqu’ils ont recours à internet. De plus, 18% n’ont toujours pas confiance avec le paiement en ligne.
Encore une opportunité !
Les agences de voyage ont encore leur carte à jouer ! Or, il leur faut impérativement s’adapter au numérique et surtout comprendre les nouvelles attentes de leurs clients. Le client ne vient plus ? Qu’à cela ne tienne, il faut l’attirer ! La question est : Comment réussir à faire venir les générations Y, tout en attirant toujours plus les clientèles traditionnelles ?
Alors, les agences de voyages « has been » ? Oui. Hors-jeu ? Certainement pas.
Quelques agences commencent peu à peu à réagir. L’agence du tour-opérateur Voyageurs du Monde, rue Sainte Anne a créé une librairie, ou encore Transat a fait le « buzz» en faisant intervenir les personnages phares de leurs brochures dans les espaces de ventes de plusieurs villes de France,
L’expérience au coeur du voyage
Ces initiatives, mettent en exergue le problème principal des agences de voyage : ce que veut le client aujourd’hui c’est de vivre une expérience, non pas uniquement pendant le voyage mais dès la recherche d’information au sein de l’agence. Il faut néanmoins aller encore plus loin.
ALORS, QUE FAIRE ?!
L’agence, tout comme les employés, doit sortir de sa « zone de confort » et doit casser les codes de la profession. Socialisation, socialisation et socialisation!
Il faut jouer sur les nouvelles technologies, être innovant ! Bien que leurs concurrents soient principalement sur la toile, l’agence ayant pignon sur rue, ne peut plus se permettre de rester en retrait, au risque de mettre la clé sous la porte ! Il faut être présent et très actif sur les réseaux sociaux et mettre à disposition une connexion internet sur place, afin de leur donner un avant-goût de leur voyage potentiel ! De ce fait , il faut oser contre-attaquer et offrir la possibilité aux irréductibles d’acheter en ligne depuis l’agence, un entretien avec un conseiller leur valant une réduction ! D’autre part, l’agence pourrait mettre en place des questionnaires, se rapprocher des clients et de leurs attentes, et organiser des animations en fonction ! Par exemple pour toutes les personnes intéressées par un voyage au Mexique, organiser des soirées thématiques sur le sujet, dégustation des produits locaux, soirées littéraires…
Vers un nouveau lieu de vente
Il n’ y pas de doute, les agences physiques ont leur pierre à apporter à l’édifice, en faisant de leur espace de vente, un lieu de vie, d’échange et de convivialité.
D’autres secteurs comme le prêt à porter, ou le high-tech, ont fait le pari d’étonner et d’attirer le visiteur grâce aux concept-store.
Le concept store
Le concept-store est une façon de mettre en avant les valeurs de la marque en innovant sur la mise en scène et sur l’offre. L’enseigne « Merci », ouverte depuis 2009, est aujourd’hui un rendez-vous incontournable parisien. « Merci » se focalise sur le domaine de la mode et du design et propose trois espaces de restauration détente. Détail qui mérite ici d’être précisé, les bénéfices sont reversés à des associations humanitaires.
Concept Store Merci
S’emparer de l’idée du concept store, permettrait indubitablement aux agences de dynamiser leur activité. Il leur faut oser une scénographie thématique chiadée, une vitrine plus recherchée qui fasse rêver le visiteur et lui donne l’envie d’entrer ! . Ainsi l’agence connection a ouvert en 2012, des Travel Concept Store. L’idée est de pouvoir acheter « sous le même toit » des séjours et des articles de voyages.
Travel Concept Store
Agence Club Med
Partenariat et espace de vie
Pourquoi les agences ne pourraient-elles pas agrémenter leur local d’un espace café, en mettant en place des partenariats gagnant-gagnant avec des enseignes de restauration bio par exemple ! Le concept serait d’offrir aux clients la possibilité de siroter des cocktails tout en (re)découvrant les brochures. Ou encore, créer des opérations ludiques « happy hour », chaque consommation donnant droit à un code promotionnel sur les voyages ! Après tout le rôle d’un voyage n’est-il pas de vendre du rêve ?
Pour aller plus loin, il serait intéressant de travailler sur un projet de boutique éphémère, qui apparaîtrait à l’occasion d’un événement par exemple et redisparaîtrait par la suite ?
L’agence de voyages a encore beaucoup à offrir au secteur, tout est possible, encore faut-il vivre être très bon, capitaliser sur événementiel, et savoir utiliser son site internet comme porte d’entrée vers l’agence (web-to-store). C’est ainsi qu’elle réussira le tour de force suivant : redevenir nécessaire à l’élaboration du voyage !
Célia TROCHON (suivre Twitter)
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